Vergelijking-onlinewarenhuizen-VD-Coolblue-Bol-Wehkamp-finno

Wat we van V&D kunnen leren


Online warenhuizen vergeleken

Vandaag werd ik geattendeerd op een afbeelding van finno ( blog over innovatie in de financiële sector ) die via Twitter gedeeld werd. Deze afbeelding geeft in een kort overzicht weer het verschil tussen de 4 grote warenhuizen:

Serviceniveau

Als we onderstaande tabel een rustig gaan bestuderen zien we meteen een paar grote verschillen tussen V&D en de overige 3 warenhuizen. Laten we meteen beginnen met de grootste: de medewerkers.  VD heeft ca. 9.300 medewerkers meer als de overige webwinkels. Daarmee heb je al direct een hele grote kostenpost te pakken. Je zou dan kunnen concluderen dat het verschil in personeelskosten het grootste onderscheid is tussen retail en e-tail.

De bezorging bij V&D is van dinsdag t/m zaterdag. Daarnaast is levering in de filialen van V&D gratis.  (de test met op zondag leveren van Coolblue nemen we even niet mee, hoewel deze wel is aangegeven in onderstaande vergelijking.)
[update 05-02-2015: bezorging aangepast]

Daarnaast zie je ook een groot verschil in klantenservice. Laten we eens kijken naar de cut-off tijd (het uiterste tijdstip waarop een consument kan bestellen voor levering de volgende dag) waar V&D stopt bij 21:00 uur gaan bol.com en Wehkamp door tot 23:00 uur en Coolblue zelfs tot 23:59 uur!

En als laatste de klantenservice;
Telefoon: Bij V&D bel je naar een 0900  nummer wat 0,80 cent per gesprek kost bij Wehkamp doen ze daar nog 0,20 cent bovenop, waardoor je op 1 euro per gesprek zit. Bij Coolblue en bol.com betaal je het lokale tarief.
Social media: bij Coolblue en Wehkamp kun je ook via Facebook en Twitter je vragen stellen, bol.com geeft op de klantenservice pagina niet direct aan of er ook via social media een vraag gesteld kan worden aan de klantenservice, wel is er een chat button om in contact te komen met een medewerker. Bol.com is wel de enige die 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar is.

20140205-VD-versus-online-warenhuizen-versie-1.3

[update 09-02-2015] Nieuwe versie afbeelding geplaatst

Navraag

Ik heb bij finno aangegeven dat ik deze afbeelding graag in een blogartikel wil verwerken en of ze in het kort hierover iets willen vertellen. Het antwoord wat ik ontving van Pascal Spelier lees je hieronder:

“Het is een ‘stand alone’ overzicht en geen onderdeel van een artikel of iets dergelijks. Ik houd mij in het dagelijks leven als consultant bezig met digital customer experience en digitale transformatie. Het nieuws omtrent V&D en de boodschap dat ze omzet hebben verloren aan internetwinkels en zelf te laat de draai naar online hebben gemaakt fascineert mij. En dat was voor mij de reden om een aantal (online) warenhuizen naast elkaar te zetten. Klein beetje appels met peren vergelijken, maar het overzicht toont duidelijk aan dat V&D de boot heeft gemist in een digitale transformatie (ook in de offline stores).”

Wat denk jij, zal bij V&D alleen gelegen hebben aan de punten die in het overzicht opgesomd zijn of zou er nog iets anders aan de hand zijn? Laat je reacties weten in het speciale webwinkelforum.