Webwinkels vallen door de mand


Topdrukte bij de webwinkels

De goedheiligman is op het laatste moment nog zijn inkopen aan het doen voor 5 december. Ook de Kerstman is al druk aan het zoek naar het ideale kado voor onder de kerstboom. Juist nu in deze drukke periode moet je het als webwinkel pieken. Gisteren werden een record-aantal sinterklaas-pakjes bezorgd: ruim 1 miljoen zegt PostNL. Veel last-minute sjoppers zitten nu nagelbijtend naar buiten te kijken of het bestelbusje voor komt rijden. Nog maar 2 dagen. Komt mijn pakje wel op tijd voor het heerlijk avondje, vragen de meeste zich af.Hema waarschuwt al dat mogelijk niet alle cadeaubestellingen voor 5 december bezorgd worden.

Bol.com kende vooralsnog geen problemen rond het verwerken van alle Sinterklaas aankopen. Afgelopen maandag beleefde Bol.com “De beste dag in de geschiedenis, met meer dan 200.000 bestellingen op een dag. In de avonduren kregen we acht bestellingen per seconde binnen. Om 1.15 uur ’s nachts reed de laatste vrachtwagen van PostNL bij ons weg.

Niet alleen Hema heeft problemen met leveren

Maar niet alleen bij Hema gaat het fout, ook bij de grote en minder grote webwinkels gaan leveringen rond deze tijd niet geheel vlekkeloos.
Zo heb ik persoonlijk op 21 november 2014 een redelijk grote bestelling (€ 125,00) geplaatst bij een webwinkel. Ik had duidelijk vermeld bij de opmerkingen: “Graag horen we van u of alles op voorraad is. Dit ivm Sinterklaas.” Duidelijk genoeg toch? Een week later hadden we een Sinterklaas feest gepland.

Ik kreeg een bevestiging van de bestelling. Daarna kreeg ik nog geen half uur later (22:04 uur) de volgende mail: “Normaal worden artikelen binnen 1-3 werkdagen geleverd afhankelijk van de de door u gekozen verzendmethode. Helaas kon deze bestelling nog niet compleet uitgeleverd worden omdat één of meer artikelen momenteel even niet voorradig waren. Onze oprechte excuses. De door u uitgezochte pyjama is helaas niet meer leverbaar en door de groothandel vervangen door een ander ontwerp, we hadden helaas niet de juiste foto bij het artikel staan, is nu blauw/grijs. We zullen deze erbij doen, we hopen dat dit goed is.”  Helemaal goed was mijn reactie! Super dat er rond deze periode zo snel gereageerd wordt!

Daarna bleef het angstvallig stil, Na 3 dagen nog niets gehoord. de 4 dag ging voor mij zonder een reactie… 7 dagen (!) later heb ik toch aan de digitale bel getrokken en een mail gestuurd met de vraag wanneer ik mijn bestelling kon ontvangen. We hadden al het vage vermoeden dat we het pakketje niet meer op tijd gingen ontvangen dus hadden we al andere maatregelen getroffen. Op de mail had ik nog geen reactie ontvangen dus heb ik naar de openingstijden gekeken en ben ik meteen in de telefoon geklommen om de webwinkelier aan te spreken. Na 10-15 minuten kreeg ik een medewerker (of de eigenaar) aan de telefoon. Natuurlijk was mijn belangrijkste vraag niet veranderd: Waar blijft mijn bestelling.

De beste meneer gaf aan dat deze net was ingepakt en a.s dinsdag geleverd zou worden. dat is 11 dagen na de bestelling!! Hmmm.. niet wat er in de mail gezegd was volgens mij: “Normaal worden artikelen binnen 1-3 werkdagen geleverd afhankelijk van de de door u gekozen verzendmethode.”  Dat gaf ik dus ook netjes aan dat het niet echt volgens de afspraak was. “Ik ben geen bol.com of wehkamp meneer”  en “wij mogen tot maximaal 30 dagen leveren” was zijn antwoord.  … tja…. ik gaf aan dat ik het niet zo netjes vond dat er op deze manier gecommuniceerd wordt. Daarna kreeg ik nog te horen dat de levertijd die aangegeven was, de levertijd was NA verzending van het pakket! Hoezo kun je je klanten misleiden ?

Later ontving ik toch nog een reactie op mijn mail:

“Door de Sinterklaas drukte kon deze bestelling nog niet compleet uitgeleverd worden omdat één of meer artikelen momenteel even niet voorradig waren.
Onze oprechte excuses.

Inmiddels is uw bestelling verzendklaar gemaakt en zal als het goed is komede dinsdag bij u worden bezorgd door DPD.
In veel situaties kunnen wij alternatieve artike! len leveren (bijvoorbeeld van een ander merk of andere kleur/uitvoering). Eventuele aanvullende betalingen of terugstortingen zullen wij in deze situatie uiteraard snel en gemakkelijk voor u verzorgen.”

Uiteindelijk toch geleverd, helaas wel te laat voor mij. Deze webwinkel heeft het dan ook niet gered om van mij een ambassadeur te maken, sterker nog ik ben een anti ambassadeur geworden en zal deze webwinkel dan ook niet aanraden.

Nu ben ik benieuwd hoe jij als webwinkel omgaat met deze drukke periode. Zorg jij ervoor dat jij je klanten wel op tijd informeert? schakel je extra hulp in? Laat het hieronder of in ons forum eens wat wat jij nu precies doet om deze periode zo goed mogelijk af te sluiten.

Geef je webshop een boost voor de feestdagen


De 9 beste webwinkel tips voor de komende feestdagen!

Hoe kun je je webwinkel nu een boost geven voor de komende feestdagen. Een veel gezochte zoekterm in de zoekmachines. Zeker naarmate de dagen korter worden en de nachten kouder. In dit artikel wil ik nu niet zelf alle tips aandragen maar heb ik via social media een oproep gedaan om mee te helpen om de beste E-commerce tips aan te dragen. Hieronder vind je dé tips van mede webwinkeliers, marketeers en social media experts. Allemaal geven ze hun eigen visie op de manier waarop je je sales kunt boosten.

Wist je dat webwinkeliers tot 30% van hun jaarlijkse online omzet in deze periode kunnen verdienen. Hieronder vindt je de beste tips om je webwinkel eruit te laten springen tijdens de feestdagen.

 

1. Maak gebruik van een chatmogelijkheid

Wanneer klanten anno 2014 niet direct vinden wat ze nodig hebben of weten waar ze moeten zijn zullen ze je website verlaten. 2 tips in 1 dus:
– Gebruik een chatfunctie waar klanten zijn/haar vragen kunnen stellen. Gebruik een FAQ om de mees gestelde vragen af te handelen. Zeker wanneer je meer bezoekers hebt kan dit 50% van de basis vragen beantwoorden en zo dus tijd en kosten besparen op het gebied van klantcontact.
– Gebruik een duidelijke structuur in de website. Dit verbeterd de conversie. De klant moet weten wat die waar kan vinden.
Met dank aan: Chelsea Bosters van MarketingMed

2. Breng je webwinkel in de juiste sfeer

Net zoals fysieke winkels hun etalage in Sinterklaas- of kerstsfeer brengen, kun je dat met je webwinkel ook doen. Pas tijdelijk het design aan zodat bezoekers in de stemming komen. Overdrijf echter niet, als je je professionele uitstraling wilt behouden. Past een Sint- of Kerstlook niet bij je shop, kies dan bijvoorbeeld voor een winterse sfeer. Zorg ervoor dat online shoppers dat fijne decembergevoel krijgen. En neem ook meteen je nieuwsbrief, blog en social media kanalen mee.
Met dank aan: Astrid van Kollenburg van Succes met je Webshop

3. Inpakservice

Online cadeautjes kopen doe je primair voor je gemak. De decembermaand is al erg druk, dus elk voordeel is meegenomen. Geef je klanten dan ook de mogelijkheid tot een inpakservice. Hiervoor kun je natuurlijk een kleine vergoeding vragen. Laat daarbij de klant eventueel kiezen voor een Sinterklaas of Kerst papiertje voor het pakje.
Met dank aan: Marcel Landeweerd van Stichting WebwinkelKeur

4. De Webshop beleving

Wat belangrijk is of je ten eerste voor jezelf kunt uitleggen waarom je klant bij jou zijn spulletjes zou kopen en niet bij die 100-en anderen.
Tim’s Speelgoedboerderij doet dit door klanten een rijke speelgoedbeleving mee te geven. Zowel in teksten; eigen foto’s en video’s. Je klanten gaan het leuk vinden om je website uitgebreid te bezoeken; foto’s te bekijken en video’s van je op te zoeken. Resultaat is dat je klant je fan gaat worden; graag terug komt om te zien of er alweer een nieuw blogartikel online is. Je klant voelt dat je Passie hebt voor de producten die je verkoopt; je klant slaat in zijn onderbewustzijn op dat hij bij dat speelgoed meer Beleving had dan bij die vele anderen. Dit combineren we dan met Costomer Driven werken. Een koophulp bij de product afbeeldingen laat zien welke speelgoed delen bij elkaar passen. De klant merkt dat de winkelier voor hem de unieke speelervaring wil neerzetten. En dat is Onderscheidend vermogen; dat is iets wat de klant merkt als een warm bad. Resultaat? trouwe klanten en 1% retouren.
Met dank aan: Jan Roelofsen van Tim’s Speelgoedboerderij

5. Maak je webshop technisch stabiel

De feestdagen zijn voor veel webwinkels de belangrijkste dagen van het jaar. Enkele klanten draaien soms wel bijna de helft van de jaaromzet rondom de feestdagen. Daarom is het belangrijk dat alles technisch stabiel staat. Verander geen funnels. Definieer je kritische conversiepunten. Doe daar geen laatste tweaks en zeker niet rondom de check-out en betaalsysteem. Wil je nog optimaliseren doe het dan ruimschoots op tijd. Sommige klanten van Casengo doen al een code-freeze 2 maanden van te voren.
Met dank aan: Floris van der Veen  van Casengo

6. Langer ruilen

Het is altijd al erg moeilijk om een cadeautje te vinden dat iemand leuk vind, via internet slaat de twijfel helemaal snel toe. Geef je klanten daarom de mogelijkheid om de kerstaankopen langer te retourneren. Bijvoorbeeld door het herroepingsrecht te verlengen tot 1 week na kerst. Op die manier kan een cadeautje dat helemaal niet bevalt alsnog geruild of geretourneerd worden.
Met dank aan: Marcel Landeweerd van Stichting WebwinkelKeur

7. Chocoladeletter

Een ludieke manier om het orderbedrag te verhogen is een cadeautje bij een minimaal bestedingsbedrag. Meld uw bezoekers dat zij een overheerlijke chocoladeletter krijgen bij besteding van bijvoorbeeld € 25 of € 50. Probeer dit nogmaals onder de aandacht te brengen in het winkelwagentje door cross-sellproducten aan te bieden die de klant helpen om het drempelbedrag te bereiken. Zeker kleine en goedkope cadeaus zijn populair voor de feestdagen.
Met dank aan: Auke Bullema van Checklist Webwinkel

8. Klantenservice

Een tip waar helaas minder vaak aan wordt gedacht: Besteed tijdens de feestdagen EXTRA aandacht aan klantenservice. Juist in deze periode heb je te maken met hoog-emotionele klanten. Zij hebben te maken met grote onzekerheid, want ze moeten leuke cadeaus voor familie/vrienden kopen binnen een vaste deadline. In deze periode zullen klanten hun winkelervaring uitvergroten en dit geldt zowel voor negatieve als positieve ervaringen. Het is daarom de perfecte kans om klanten te binden.

Tips hiervoor zijn:
– Duidelijke communicatie op je website, vooral over voorraad en levertijd
– Klanten zullen vaak vragen om extra bevestiging van de levertijd (ook al staat het duidelijk op je website aangegeven). Stel hen gerust.
– HOUD je ook aan deze levertijden!
– Zorg voor extra KORTE responsetijden op e-mails/tweets, etc.
– Maak de bestelling speciaal. Zorg voor een mooie verpakking en doe er een leuk gedichtje bij of een presentje, zodat jouw pakketje opvalt tussen de rest.
Met dank aan: Christian Waijers van mijnwebwinkel

9. Acties, kortingen en aanbiedingen

Door speciale  feestdagen acties, kortingen en aanbiedingen trek je in deze drukke periode meer bezoekers naar je webwinkel. Laat via social media, op je blog, in je nieuwsbrief en in advertenties deze acties terug komen. Juist in deze dure periode zijn consumenten gevoelig voor dit soort aanbiedingen.
Met dank aan: Patrick Heijmans van Webwinkeladviseur

10. Wat is jouw beste webwinkel tip?

Heb jij nog een tip die zeker niet in dit rijtje mag ontbreken? Laat het dan hieronder weten. Ben jij klant bij een webwinkel en ben je iets tegen gekomen wat je positief verrast heeft laat dit dan ook hieronder weten en help mee!