Klantenservice teams en de 21 gouden regels


Goede klantenservice-medewerkers doen meer dan alleen vragen beantwoorden.

Veel meer. De beste service-teams zijn je actiefste soldaten in de strijd om de consument. Met hun voeten in de modder doen deze ambassadeurs van je merk er alles aan om iedere klant een geweldige ervaring te geven.
Customer experience is alles. De kans dat een ontevreden klant over een slechte ervaring praat met anderen, is 8 keer groter bij een prettige ervaring. Zeker in deze dagen van social media, waar een wereldwijd publiciteitsfiasco altijd op de loer ligt.

Hieronder vind je de 21 regels die elk klantenservice-team zou moeten naleven om zo’n fiasco te vermijden. Hoeveel regels neemt jouw team al in acht?

  • Luister naar je klant. Open deur? Absoluut, maar dit is niet zomaar een cliché. Een klant die de moeite neemt om contact op te nemen – en die mogelijk al betaald heeft voor je product of dienst – heeft recht op je volle aandacht. Zo simpel is het. Dus doe alles om hem of haar te helpen!
  • Noem de naam van je klant. Personalisatie is een kleine moeite, maar laat onbewust een positieve indruk achter omdat klanten zich niet graag behandeld voelen als nummer. Wetenschappelijke studies zoals deze tonen keer op keer aan dat bepaalde hersengebieden sterk oplichten als we onze naam horen. Mensen vinden dat gewoon fantastisch!
  • Communiceer duidelijk. Niets is vervelender dan een klantenservice-medewerker die niet helder communiceert. Hij of zij is de directe schakel tussen je klant en je bedrijf. Situaties en oplossingen goed uiteenzetten.
  • Kom snel in actie. 3 van de 4 klanten verwachten dat klachten via Twitter binnen een uur worden beantwoord. Minimaal de helft van alle ontevreden klanten komen terug als hun probleem is opgelost. En 95% doet dit als de fout snel werd hersteld. Kortom: snelle service is een must.
  • Stel de klant voorop. Dankzij social media heeft de klant de macht in handen. Er hoeft maar één negatieve ervaring te zijn die breed wordt opgepakt op Twitter om desastreuze gevolgen te hebben voor je bedrijf.
  • Blijf professioneel. Dat je goedgemutst en netjes moet blijven als je met je klant communiceert, moge duidelijk zijn. Maar wie een stapje verder gaat, blinkt pas echt uit ten opzichte van z’n concurrenten. Uitstekende klantenservice is een luxe, en klanten herkennen dat.
  • Weet wat je verkoopt. Klantenservice-medewerkers moeten alles weten over waar het bedrijf direct of indirect mee te maken heeft. Als je klant het product elke dag gebruikt, dan moeten je medewerkers weten hoe dit voelt. Alleen dan kunnen ze elke vraag goed oppakken. Kennis is macht!
  • Wees stressbestendig. Werken ‘op de klantenservice’ kan hectisch zijn, zeker als er iets fout is gegaan waar veel klanten last van hebben. Dan stromen de e-mailtjes binnen en staat de telefoon roodgloeiend. Goede klantenservice-medewerkers blijven productief en positief in elke omstandigheid.
  • Straal zelfvertrouwen uit. Heb je ooit een positieve klantervaring gehad waarbij de klantenservice-medewerker zich een weg door z’n antwoord hakkelde? Aarzelende medewerkers zorgen er niet bepaald voor dat de klanten zich aan het bedrijf gaan binden. Is er een probleem, reageer dan als een zenboeddhist. En weet je het antwoord niet, dan zeg je dat toch gewoon? “Dat weet ik op dit moment niet, sorry, maar ik ga het uitzoeken, en ik kom er vanmiddag nog op terug.”
  • Doe alsof elke situatie nieuw is. Hoewel werken ‘op de klantenservice’ grotendeels repetitief is, moeten de mogelijke oplossingen elke keer weer van start tot finish worden uitgelegd. Dit zijn de opties, en dit is waarom dit de beste optie is. De klant heeft dat verhaal nog nooit gehoord. Straal uit dat het ook voor jou een unieke situatie is (al is dat niet zo) zodat de klant zich gewaardeerd voelt. Dat is de beste manier om herhalingsaankopen te stimuleren.
  • Stel de juiste vragen. Tijdens het beschrijven van hun probleem kunnen klanten kunnen soms timide, vaag of overweldigd zijn vanwege boosheid of frustratie. Goeie klantenservice-medewerkers vragen door. Doeltreffende vragen laten de klant ook zien dat de medewerker ervaring en kennis van zaken heeft.
  • Onderhandel met overtuiging. Wie goed is in klantenservice, is een goede onderhandelaar. De klant moet het gevoel krijgen dat hij of zij de koning is. De medewerker dient daarom goed aan te voelen hoe en wanneer hij nee kan zeggen.
  • Lees je klant. Je hoeft niet paranormaal begaafd te zijn, maar het is wel handig om de emoties van de klant aan te kunnen voelen. Als je je klant kan lezen, kan je hem of haar in het juiste tempo naar een bepaalde oplossing sturen. Het maakt onderhandelingen makkelijker en geeft de klant het gevoel gehoord te worden.
  • Forceer niets. Goede klantenservice-medewerkers leiden klanten naar een oplossing in plaats van die oplossing door de strot van de klant te duwen. Dit bereik je door ‘story-telling’, waarbij je verhaal herkenbaar wordt voor de klant, en door hier en daar een persoonlijke toets toe te voegen. Zeg bijvoorbeeld iets over een interesse die je met je klant deelt, of over iets anders dat in het gesprek naar boven komt.
  • Toon empathie. Meeleven met je klant is de manier om vertrouwen te winnen. Wie een probleem kan zien door de ogen van de klant, is beter in staat om de angel uit een netelige situatie te trekken en een langetermijnrelatie met de klant op te bouwen.
  • JA is alles, NEE is niets. Dat betekent niet dat je op alle klantvragen ja en amen moet zeggen. Maar er zijn wel altijd alternatieven. Gewoon ‘nee’ mag eigenlijk niet tot je antwoorden behoren. Zappos, de Amerikaanse webwinkel voor schoenen en kleding, kreeg eens een telefoontje van de grote baas die – als grap – om een pizza vroeg. Hoewel dit de klantenservice-medewerker vast verbaasde, regelde ze het gewoon. En ze wist niet dat het de ceo was die belde…
  • Herken bijzondere situaties. In maart vorig jaar overtrof United Airlines de verwachtingen van een bijzondere klant. Hij was op weg naar zijn moeder, die in het ziekenhuis op sterven lag. Hij wilde haar zo graag nog een laatste keer zien, maar het zag ernaar uit dat hij z’n tweede vlucht zou missen. De bemanning van het eerste vliegtuig namen contact op met het tweede en zorgden ervoor dat de man z’n vlucht haalde. Kippenvel!
  • Vraag om feedback. Als het om service gaat, kunnen klanten net zo waardevol zijn voor een bedrijf als het bedrijf voor de klanten. Begrijpen wat een klant wil, dat is de sleutel tot innovatie en topservice. Luister dus naar je klanten!
  • Verkoop de oplossing. Klanten willen graag de allerbeste servicebehandeling krijgen. Geef hen dus alle reden om dit te geloven! Een goede klantenservice-medewerker biedt zo mogelijk enkele opties aan, en verkoopt daar de beste van (zijnde: de optie die hij het liefst wil verkopen). Meerdere opties aanbieden laat aan de klant zien dat ze echt nagedacht hebben over zijn of haar specifieke situatie.
  • Doe aan nazorg. Nazorg oftewel ‘follow-up’ is het puntje op de i van service. Alles wat een klantenservice-medewerker doet nadat het initiële probleem is opgelost, is extra! En extraatjes maken al het verschil. Daardoor voelt de klant zich bijzonder en beseft hij dat hij niet zomaar een agendapunt van je was (al is dat stieken natuurlijk wel het geval).
  • Verras je klant. Een goede klantenservice-medewerker weet dat het verrassen van klanten een ideale manier is om hen aan hun merk te binden. Zelfs een kleine cadeaubon of een gratis prulletje gunnen je klanten de kans om je beter te leren kennen. Geringe moeite, groot resultaat!

Kende je de meeste regels op deze lijst al? Fijn – dan ben je heel goed bezig. Hoe meer van deze regels je navolgt, des te succesvoller je bedrijf zal zijn. De beste manier om te slagen is immers door uitstekende klantenservice te bieden. Blije klanten zijn trouwe klanten!

Dit artikel verscheen eerder op: http://www.casengo.com/nl/blog/21-regels-die-de-beste-klantenservice-teams-nooit-negeren/