Klantenservice

Een groot deel online reputatie en imago is je klantenservice. Vandaag de dag is het niet alleen meer de telefoon die je moet beantwoorden. Er zijn veel meer mogelijkheden erbij gekomen waarmee een klant contact met je kan zoeken. Denk aan chat, e-mail, Whatsapp en social media. Belangrijk is om hier een duidelijk systeem in te vinden. Zorg ervoor dat je klanten duidelijk weten op welke manier en tijden ze de klantenservice kunnen bereiken.

FAQ

Door direct een FAQ (veelgestelde vragen) pagina te maken kun je de eerste en meest gestelde vragen op deze pagina plaatsen. Een FAQ pagina kun je zo uitgebreid mogelijk maken. Dit kun je doen door bijvoorbeeld informatie over verzending, klantenservice, betaalinstructies en productinformatie in duidelijke categorieën op deze pagina te plaatsen. Zorg ervoor dat je deze FAQ pagina up-to-date houdt en zet deze duidelijk in je navigatie. Je zal zien dat het aantal telefoontjes minder wordt.

Telefoon

Zorg dat er duidelijk een telefoonnummer in beeld staat. Het liefst ook nog een vast nummer. Een vast nummer straalt meer vertrouwen uit dan een mobiel nummer. Zien klanten een mobiel nummer staan dan gaan ze er automatisch vanuit dat je een kleine webwinkel bent. Natuurlijk maakt dit niet uit, maar het kan een drempel zijn voor een klant om te bellen. Een vast nummer kun je al voor een paar euro per jaar aanschaffen. Als het steeds drukker wordt met het beantwoorden van de telefoon kun je dit ook eventueel laten uitbesteden.

Chat

Een chat in je webshop kan een goede aanvulling zijn voor je klantenservice. De meeste klanten zullen sneller een chat starten dan de telefoon pakken. Meestal wordt deze chatfunctie gebruikt voor snelle, korte vragen. Hou er wel rekening mee dat een chat best veel tijd kan kosten. En als je een chat op je site zet zorg en dan wel voor dat je ook minimaal tussen kantoortijden bereikbaar bent. 

Ticketsysteem

In plaats van alle vragen in je mailbox te hebben kun je gebruik maken van een ticketsysteem. In een ticketsysteem kun je alle vragen van je klanten behandelen en indelen in categorieen en prioriteiten. Vooral als je met meerdere personen op de helpdesk zit kan dit een uitkomst zijn. Zo kun je tickets aan elkaar toewijzen, of een interne discussie bij het ticket plaatsen. Op deze manier hou je alles overzichtelijk in een systeem. Bij sommige ticketsystemen is het zelfs mogelijk om ook social media, telefoon en whatsapp te koppelen. 

Virtual-assistant

Door gebruik te maken van een Virtual Assistant (VA) hou jij meer tijd over om te besteden aan je webshop. Een VA is een ‘digitale’ variant van een secretaresse. Omdat tegenwoordig alle taken wel digitaal uitgevoerd kunnen worden is het makkelijker om een Virtual Assistant in te huren. Deze VA kun je allerlei taken laten uitvoeren, van teksten aanpassen bij je producten tot het beheren van je agenda en ticketsysteem. Het mooie aan een Virtual-assistant is dat je deze flexibel kan inzetten en daardoor tijdswinst oplevert.

Klantenservice software voor e-commerce

Om het zo gemakkelijk mogelijk te maken zijn er diverse software pakketten beschikbaar die een groot deel van je klantenservice kunnen invullen. Zo heb je niet alleen een ticketsysteem maar deze kan ook samenwerken met social media, whatsapp en sommige kunnen zelfs koppelen met je webshop zodat je ook direct de ordergegevens van de klant kunt inzien. Een groot deel van alle klantenservice software is zelfs te installeren op een smartphone zodat je niet eens achter je pc op laptop hoeft te zitten om je klanten te woord te staan.  Wil je weten wat het belang is van klantenbeoordelingen op je webwinkel? Of hoe je om moet gaan met negatieve beoordelingen? Lees dan ons artikel: klantbeoordelingen op je webwinkel

Webshop Reviews

Een niet onbelangrijk deel bij de klantenservice zijn de reviews. Hierbij geven je klanten aan wat ze nu van je service vinden. Dit kan uiteenlopen van de levering van het product tot en met hoe je je gedraagt aan de telefoon of chat. Je doet er goed aan om direct met reviews verzamelen te beginnen. Om ervoor te zorgen dat je snel wat meer reviews krijgt kun je hier een actie aan hangen. Zo kun je iedere maand een cadeaubon verloten onder alle personen die een review hebben geschreven. 

Personalisatie

Een van de minder makkelijke dingen binnen klantenservice is personalisatie. Dit kan al zijn in de vorm van een voornaam in de mailtjes die je stuurt. Maar dit kan veel verder gaan. Zo kun je in je webshop bijvoorbeeld werken met segmentatie. En segmentatie kun je net zo gek maken als je zelf wilt. Denk bijvoorbeeld aan personen die interesse hebben in product A, man of vrouw zijn, in de buurt van Utrecht wonen en ga zo maar door. Het gebruik van segmentatie tools zorg voor een betere en meer persoonlijke gebruikerservaring.  

Loyaliteits Beheer

Een andere vorm van klantenservice is Loyaliteit Beheer.
Door loyaliteit te belonen, door bijvoorbeeld korting te geven wanneer een klant opnieuw besteld of wanneer ze een review achterlaten. Je kunt op vele manier je klanten belonen. 

Loyale klanten besteden meestal meer in je webshop, maar misschien nog wel belangrijker, loyale klanten kunnen ambassadeurs worden! 

CRM pakket

Met een CRM pakket (Customer Relationship Management) is het mogelijk om alle klantgevens op een plek te hebben en beheren. Dit kan vooral handig zijn als een sale een langer traject heeft. Bijvoorbeeld bij projecten. Het is mogelijk om telefoon gesprekken te noteren of aangeven met tag of een bepaalde lead veelbelovend is. Een follow-up is zo gemaakt of delen met collega’s kan ook nog.

Laatste update

0 Reacties

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

©2020 WebwinkelCommunity

Login met je gegevens

of    

Je gegevens vergeten?

Create Account