Keuze van review software: wie is eigenaar van de reviews?

Wie Is Eigenaar Van Reviews

Bijna iedereen die online shopt heeft wel eens een review gelezen of geplaatst. Bewust of onbewust laat je je leiden door deze reviews. Het is voor een webwinkel dan ook belangrijk om reviews te (gaan) verzamelen. Zelfs een paar negatieve reviews kunnen helpen. Bij de meeste aanbieders worden ook de sterren zichtbaar in de organische zoekresultaten resultaten.

Er zijn verschillende soorten reviews; product reviews en bedrijfsreviews.
In dit artikel gaan we dieper in op de reviews voor je webwinkel.

Wie is eigenaar van de reviews?

Naar aanleiding van een topic in het forum van de webwinkelcommunity ben ik gaan onderzoeken wat de mogelijkheden en onmogelijkheden zijn van het kiezen van een review partij. Het blijkt nu dat niet alleen de eerste keuze belangrijk is maar dat je ook goed moet bekijken wat je exit strategie wordt. Met andere woorden wie is de eigenaar van de reviews als ik over wil stappen en kan ik deze reviews wel meenemen. In dit artikel leggen we alles aan je uit. 

Er zijn diverse partijen die een oplossing aanbieden voor het verzamelen van reviews. Nu is er (nog) niets geregeld in onze wet die bepaald of en hoe een clouddienst, zoals een review partij, zijn data moet overdragen. Lees daarom de algemene voorwaarden goed en bekijk goed wie er eigenaar is van de reviews. In het kort zijn dit de punten waar je zeker naar kunt kijken:

  • Wie is eigenaar van de reviews
  • Wat kun je wel verhuizen (soms wel de reviews, maar niet de mailadressen)
  • De opzegtermijn van je contract
  • Hoe wordt een eventueel bestand aangeleverd (XML, csv)
  • Op welke manier kun je reviews importeren bij de nieuwe partij
  • Zijn er kosten aan verbonden voor het exporteren of importeren van een bestand
  • Worden de reviews (sterren) in Google zichtbaar

Wanneer zijn de sterren zichtbaar in Google?

Google heeft op 16 september 2019 bekend gemaakt dat ze de richtlijnen hebben aangepast voor de sterren, ook wel rich snippets genoemd. Dit is gedaan om verstanden en misleiding te voorkomen. En om de zoek ervaring te verbeteren. 

Reviews die gemarkeerd worden als product of de dienst worden nog wel getoond in de organische zoekresultaten. Mits natuurlijk volgens de richtlijnen gemarkeerd.
Op de officiële Google developer pagina vindt u de richtlijnen waaraan deze moeten voldoen:
https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet#technical-guidelines

Welke review partijen zijn er?

Onderstaande partijen bieden hun diensten in ieder geval in Nederland aan, later gaan we deze opsplitsen in de punten die belangrijk zijn in een verhuizing.

 

  • Kiyoh*
  • Klantenvertellen (Kiyoh)*
  • Stichting Webshop keurmerk (Kiyoh)*
  • Thuiswinkel.org (kiyoh)*
  • Webwinkelkeur
  • Trustpilot*
  • Google*
  • The Feedback Company*
  • Trusted Shops*

 

Alle partijen heb ik een mail gestuurd met de vragen zoals deze hierboven staan. 

Er zijn in totaal 33 partijen die aan de Google Seller Ratings voldoen. Hierboven staan de Nederlandse partijen die hier aan voldoen met een * gemarkeerd.
Alle partijen die volgens de Google richtlijnen werken kun in hier vinden: https://support.google.com/google-ads/answer/2375474?hl=nl 

De partijen die ik heb aangeschreven hebben gereageerd en hieronder hun reacties:

Google review

Google

Google is eigenlijk een vreemde eend in de bijt. Dit omdat de reviews van de reviewer zijn. En alleen de reviewer kan bepalen of deze verwijderd of aangepast kan worden. Als bedrijf zijnde kun je deze dan ook niet meenemen naar een andere review partij of exporteren. De reviews zijn altijd zichtbaar via Google Zoeken en Google Maps. 

webwinkelkeur reviews

Webwinkelkeur

Van webwinkelkeur kregen we als 2e de antwoorden terug. Hieronder de voorwaarden die webwinkelkeur stelt aan de reviews.

  • Wie is eigenaar van de reviews
    Officieel zijn we eigenaar, dat is nodig om objectief de reviews te kunnen verwerken. Anders zou een webwinkel ons kunnen dwingen een negatieve review te verwijderen. Dat is niet wenselijk.
  • Wat kun je wel verhuizen
    Wij geven het lid bij afscheid een volledige uitdraai van alle reviews inclusief e-mailadres en klantnaam. Zonder die gegevens kun je je reviews alsnog niet elders meenemen.
  • De opzegtermijn van je contract
    De opzegtermijn is bij ons altijd de factuurtermijn. Met andere woorden, je kunt altijd opzeggen, maar reeds verzonden facturen crediteren we niet. Word je lid per kwartaal, dan kun je dus elk kwartaal opzeggen, word je lid per jaar, dan kun je elk jaar opzeggen.
  • Hoe wordt een eventueel bestand aangeleverd (XML, csv)
    Standaard leveren we de reviews aan in CSV vorm. Deze is eenvoudig te verwerken door een derde.
  • Op welke manier kun je reviews importeren bij de nieuwe partij
    Dat ligt aan de nieuwe partij. Wij geven je in ieder geval de toestemming…
  • Zijn er kosten aan verbonden voor het exporteren of importeren van een bestand
    Nee, dit is gratis. We zien dit als onderdeel van gewone klantenservice.
  • Worden de reviews (sterren) in Google zichtbaar
    Er zijn 2 soorten Google sterren. De rich snippet sterren en de Google Seller Rating. De rich snippet sterren kunnen bij ons gratis geactiveerd worden via onze sidebar. De Google Seller Rating kun je optioneel activeren voor 19,95 per maand.

review pilot review

Reviewpilot

Ook reviewpilot reageert snel op de mail en is samen met webwinkelkeur en Google een van de snelste partijen in het reageren. Hieronder hun reactie.

  • Wie is eigenaar van de reviews? 
    Dit is het bedrijf uiteraard. De reviews worden verzameld door het bedrijf en blijven van het bedrijf.
  • Wat kun je wel verhuizen (soms wel de reviews, maar niet de mailadressen) 
    Beide; zowel de review als emailadres kan worden geïmporteerd. 
  • De opzegtermijn van je contract 
    Dit kan op ieder moment
  • Hoe wordt een eventueel bestand aangeleverd (XML, csv) 
    csv (excel werkbestand). Wij hebben een voorbeeldbestand die kan worden ingevuld. Met dit bestand doen wij dan de import.
  • Op welke manier kun je reviews importeren bij de nieuwe partij
    nieuw lid kan bestaand review meenemen. Deze vraagt een export op bij oude/huidige partij en levert alleen de volgende gegevens bij ons aan in csv; Naam,E-mail,Beoordeling tekst,Datum beoordeling,Telefoon,cijfer prijs,cijfer kwaliteit,cijfer snelheid,cijfer service
  • Zijn er kosten aan verbonden voor het exporteren of importeren van een bestand Nee.
  • Worden de reviews (sterren) in Google zichtbaar 
    Jazeker. Wij versturen Rich snippets en nog veel meer gestructureerde data naar google. Niet alleen voor gele sterren maar ook voor SEO.  Data over openingstijden, adres, facebook, linkedin , type bedrijf etc. etc.

Feedback company review

The Feedback Company

Bij de feedback company was het even zoeken en bekijken bij wie ik moest zijn. Ik heb daarna een ticket aangemaakt en op deze manier kreeg ik een reactie in het Engels terug.
Hieronder de reactie, die ik weer vertaald heb naar het Nederlands.

 

  • Wie is eigenaar van de reviews
    De webshop is altijd de eigenaar van de beoordelingen verzameld via Feedback Company. Wij claimen geen eigendom.
  • Wat kun je wel verhuizen (soms wel de reviews, maar niet de mailadressen)
     Nog geen antwoord op gehad.
  • De opzegtermijn van je contract
    4 weken voor de automatische contractverlenging
  • Hoe wordt een eventueel bestand aangeleverd (XML, csv)
    Nog geen antwoord op gehad.
  • Op welke manier kun je reviews importeren bij de nieuwe partij
    Wij bieden webshops een XML- of CSV-bestand. We vragen hetzelfde als een webshop beoordelingen wil importeren in Feedback Company. We importeren echter alleen beoordelingen als ze zijn verzameld met een officiële Google-beoordeling partner.
  • Zijn er kosten aan verbonden voor het exporteren of importeren van een bestand
    We brengen geen extra kosten in rekening voor een import of export.
  • Worden de reviews (sterren) in Google zichtbaar
    Nog geen antwoord op gehad.

trusted shop reviews

Trusted Shops

Via Trusted Shops had ik snel antwoord op mijn vragen. En ook een van de meest uitgebreide moet ik zeggen. Netjes en duidelijk uitgelegd. 

(Een kleine side note: er wordt op dit moment gewerkt aan een nieuw review platform genaamd eTrusted, waarmee al een deel van onze klanten werkt. Het platform is nog in ontwikkeling en stukje bij beetje worden bestaande klanten dit jaar verder overgezet, afhankelijk van de inhoud van het contract en of deze features als worden aangeboden op het platform. Mochten er voor het nieuwe platform andere antwoorden gelden, staan er bij die vragen een kleine toevoeging. Dit gaat dan over het nieuwe platform)

  • Wie is eigenaar van de reviews
    Zo lang de webshop bij ons is aangemeld, zijn wij eigenaar van de reviews. Dit uit zich daarin dat wij uiteindelijk beslissen welke reviews wel of niet worden getoond. Denk dan bijvoorbeeld aan het feit dat we enkel de reviews van de afgelopen 12 maanden echt tonen en de score daarop is gebaseerd. Ook bepaald ons Review Service Team of een review verwijderd wordt of niet nadat de klant een review heeft gemeld.
    Als de klant geen klant meer is en reviews als bestand heeft geëxporteerd, is hij eigenaar van de reviews omdat hij dan met de reviews kan doen en laten wat hij wil. De reviews worden via ons platform verzameld en worden daar ook opgeslagen en beheerd. De klant heeft echter elk moment de mogelijkheid om reviews te exporteren. Wil de klant de reviews naar een ander account overdragen, dan moet hier eerst toestemming voor worden gegeven door middel van een ondertekende verklaring. Wat dat betreft kunnen wij, Trusted Shops, als eigenaar niet zomaar beslissen wat we met de reviews van de klanten doen.
  • Wat kun je wel verhuizen (soms wel de reviews, maar niet de mailadressen)
    In het export bestand wat wordt aangeleverd vanaf het huidige platform staat de volgende informatie:

      • Domeinnaam (URL) 
      • Naam webwinkel      
      • Bestelnummer          
      • E-mailadres   
      • Datum van uitgifte    
      • Wijzigingsdatum van de beoordeling           
      • Commentaar 
      • Cijfer Levering          
      • Cijfer Klantenservice
      • Cijfer Producten        
      • Eindcijfer (gemiddelde score van de drie genoemde categorieën)
      • Antwoord op de beoordeling
      • Score (1-10)

In het exportbestand van het nieuwe eTrusted platform staat de volgende informatie (* = datum en tijd):

      • Beoordelings ID        
      • Gemaakt op *
      • E-mail
      • Volledige naam         
      • Beoordelingsscore    
      • Titel van de beoordeling          
      • Beoordelings Tekst     
      • Beantwoord op*        
      • Antwoord tekst          
      • Referentienummer   
      • Transactiedatum*     
      • Event 
      • Taal   
      • Statusmelding          
      • Reden voor melding
      • Gemeld op*   
      • TS casenummer       
      • Sjabloon        
      • Vraag/Categorie + antwoord (dit kunnen meerdere kolommen zijn, afhankelijk van de gekozen instellingen)

 

  • De opzegtermijn van je contract
    We werken met jaarlijkse contracten die automatisch worden vernieuwd tenzij het contract ten minste 3 maanden voor het einde van het contractjaar wordt opgezegd.
  • Hoe wordt een eventueel bestand aangeleverd (XML, csv)
    Als een excel bestand in een .xlsx formaat.
  • Op welke manier kun je reviews importeren bij de nieuwe partij
    Aangezien we een Google Certified Partner zijn, mogen enkel reviews van andere Google Certified Partners importeren. Wie dat zijn vind je in de volgende lijst: https://support.google.com/google-ads/answer/2375474?hl=en

    Om de shopbeoordelingen te kunnen importeren hebben we een excel bestand nodig met bepaalde gegevens en informatie. Voor het gemak van de klant hebben we een voorbeeld bestand met de verschillende kolommen. De gegevens die we nodig hebben zijn als volgt:
    • Bestelnummer
    • Datum van de beoordeling
    • Beoordelingstekst
    • Beoordelingsscore (schaal van 1 t/m 5, waarbij 5 het hoogste is)
    • Naam van het beoordelingsplatform
    •  

Het is noodzakelijk dat alle gegevens in de juiste kolommen ingevoerd zijn om een beoordeling te kunnen importeren. Daarom dat we het voorbeeld bestand meesturen aangezien we verdere informatie of kolommen niet kunnen gebruiken en op deze manier ons Import Team de beoordelingen zo snel mogelijk kan importeren. Daarnaast hebben we een ondertekende licentieverklaring nodig. Dit is enkel een formaliteit, zodat op papier staat dat wij de beoordelingen mogen importeren.

 We kunnen de beoordelingen van de laatste 12 maanden tonen. Mochten oudere beoordelingen worden geïmporteerd, dan tellen deze alleen mee in getal – bijvoorbeeld:

 De score is gebaseerd op de 864 Trusted Shops beoordelingen van de laatste 12 maanden.
Sinds de aanmelding zijn in totaal 2.345 beoordelingen verzameld.

De geïmporteerde beoordelingen tellen overigens niet mee bij het berekenen van jullie gemiddelde cijfer op het shopprofiel – dit gebeurt op basis van de beoordelingen die via Trusted Shops zelf zijn verzameld. De geïmporteerde beoordelingen zullen zichtbaar worden op het shopprofiel, zodra de eerste Trusted Shops beoordeling is afgegeven.

  • Zijn er kosten aan verbonden voor het exporteren of importeren van een bestand
    Nee, dit is een kosteloze service die wij aanbieden.
  • Worden de reviews (sterren) in Google zichtbaar
    Sinds de nieuwe regeling van Google worden de sterren niet meer zichtbaar in de organische zoekresultaten van Google door middel van Rich Snippets. Dit is een besluit van Google waarop wij helaas geen invloed hebben. Echter kunnen we de shop- en product reviews wel doorgeven aan Google als de klant onze Google Integratie in het contract heeft. Nadat de klant voor een domein minimaal 100 shop reviews heeft verzameld, wordt dit aan Google doorgegeven en als percentage bij bijvoorbeeld de zoekresultaten in Google Shopping getoond.

Een voorbeeld: https://www.google.com/shopping/ratings/account/metrics?q=haarspullen.nl&c=NL&v=4
Mocht de klant gebruik maken van Google Ads, dan worden er sterren bij zoekresultaten getoond. Voor de product review geldt een minimaal aantal van 50 beoordelingen in totaal voor één domein voordat het aan Google wordt doorgegeven.

trustpilot review

Trustpilot

Trustpilot is een wereldwijd, onafhankelijk beoordelingsplatform gratis en open voor iedereen. Met meer dan 80 miljoen beoordelingen van meer dan 350.000 websites, geeft Trustpilot mensen een plek om reviews over bedrijven te geven.

  • Wie is de eigenaar van de reviews?
    Beoordelingen op Trustpilot zijn eigendom van de consumenten die ze schrijven en worden als User Generated Content  (UGC) geplaatst. Alle beoordelingen geschreven op ons platform moeten voldoen aan onze gebruiker richtlijnen: https://nl.legal.trustpilot.com/user-guidelines.
  • Wat kun je wel verhuizen (soms wel de reviews, maar niet de mailadressen)
    Het is niet in lijn met de richtlijnen van Trustpilot om de reviews (of e-mailadressen) mee te nemen naar andere platformen.
  • Hoe wordt een eventueel bestand aangeleverd (XML, csv)
    De bestanden worden aangeleverd als CSV bestand. Er zijn allerlei exports te maken: van productreviews, ‘service’reviews (oftewel bedrijfsreviews), uitnodiging geschiedenis, analytics statistieken, productcatalogus etc.
  • De opzegtermijn van je contract
    Contracten lopen over het algemeen voor een jaar en er is een opzegtermijn van 30 dagen om een overeenkomst ​​te annuleren.
  • Op welke manier kun je reviews importeren bij de nieuwe partij
    Bedrijven kunnen via Trustpilot twee soorten beoordelingen verzamelen: productbeoordelingen en service beoordelingen. Bedrijven kunnen geen service beoordelingen van andere platforms importeren naar Trustpilot echter kun je wel  productrecensies importeren. Productbeoordelingen zijn een aanvulling op onze Pro en Enterprise betaalde pakketten en het importeren van beoordelingen zijn inbegrepen zonder extra kosten.
  • Zijn er kosten aan verbonden voor het exporteren of importeren van een bestand
    Er zijn geen kosten verbonden aan het exporteren van een bestand. Er zijn exportbestanden verkrijgbaar. Dit kan wenselijk zijn voor intern gebruik maar het is tegen onze richtlijnen om deze te importeren bij een ander reviewplatform. Indien je een Pro of Enterprise account hebt is het importeren van productbeoordelingen gratis. Reviews kunnen niet worden geïmporteerd.
  • Worden de reviews (sterren) in Google zichtbaar
    Trustpilot beoordelingen verschijnen op verschillende manieren in Google. Vanwege de aanzienlijke SEO autoriteit van ons platform, zal de Trustpilot-profielpagina van een bedrijf waarschijnlijk hoog in Google scoren. Trustpilot-beoordelingen kunnen ook worden weergegeven in beide organische (rich snippets) en betaalde zoekresultaten (Google Seller Ratings).

kiyoh reviews

Kiyoh / Klantenvertellen

  • Wie is eigenaar van de reviews
    Het wijzigingsrecht of verwijderrecht als huismeester ligt bij KV (DTG), maar de verzamelde content is van de klant. het auteursrecht ligt ten allen tijde bij de schrijver van de review mits die dat kan aantonen. Intellectueel eigendomsrecht wordt niet overgedragen vanuit DTG naar klant noch gebruiker (gene die een review plaatst). In de praktijk betekent dit dat een gebruiker die een review schijft deze kan intrekken of aanpassen als auteur. De klant kan een review wel als misbruik melden bij ons serviceteam maar kan een review niet zelf verwijderen of aanpassen. Wij modereren of de spelregels nageleefd worden en hebben contact met de reviewer en de klant.
  • Wat kun je wel verhuizen (soms wel de reviews, maar niet de mailadressen)
    De klant krijgt de export mee zoals deze ook in het systeem staat. Let wel dat door de AVG wij tegenwoordig enkel 3 maanden de e-mailadressen bewaren en deze daarna automatisch verwijderd worden. Dus voor de afgelopen 90 dagen krijgen ze ook de email adressen mee van de geplaatste reviews. Voor de overige enkel de review content.
  • De opzegtermijn van je contract
    Minimaal 1 maand voor het verlopen van het contract schriftelijk (per email) opzeggen.
  • Hoe wordt een eventueel bestand aangeleverd (XML, csv)
    Zoals gewenst, men kan vanuit de API een momentopname maken, of een cache van de XML maar meest voorkomend is Excel of CSV.
  • Op welke manier kun je reviews importeren bij de nieuwe partij.
    Bij ons is importeren niet mogelijk en ik heb geen kennis hoe dat bij anderen werkt.
  • Zijn er kosten aan verbonden voor het exporteren of importeren van een bestand
    Nee en mocht importeren in de toekomst wel mogelijk worden zullen we daar ook geen kosten voor rekenen.
  • Worden de reviews (sterren) in Google zichtbaar.
    Reviews verzameld met KlantenVertellen of Kiyoh, worden in de seller rating feed meegegeven en mits die voldoen aan de richtlijnen van Google krijgt een klant ook sterren bij GoogleAds vertoningen. Bij de organische vermelding van een Kiyoh/ Klantenvertellen reviewpagina worden sterren vertoond op basis van je score en het aantal reviews. Naast een extra opvallende vertoning binnen Google draagt deze organische vertoning ook indirect bij aan je SEO ranking. Hier hoeven klanten niks voor te doen. Het is ook mogelijk om sterren bij product landingspagina’s te vertonen mits je op de juiste manier product specifiek verzameld. Een verbeterde product review module en uitleg hoe dit het beste kan ingesteld worden zijn op dit moment in ontwikkeling.

Stichting Webshop Keurmerk

Het ziet er naar uit dat Stichting webshop keurmerk geen eigen reviews systeem heeft aangezien ze naar ons kiyoh doorverwijzen. Dus ook alle antwoorden van Kiyoh zijn op deze review partij van toepassing.

Thuiswinkel.org

Thuiswinkel.org biedt Thuiswinkel Reviews aan in samenwerking met Kiyoh, Zij stellen de software beschikbaar. Ook aan kiyoh hebben we onze vragen neergelegd en vind je hieronder terug.

Conslusie

Zo zie je maar dat je vooraf duidelijk moet hebben welke review partij je gaat kiezen. Het is redelijk complex en onduidelijk hoe alles nu in elkaar zit. Heb jij voor een review parij gekozen met een bepaalde reden? Laat het hieronder in de reacties weten!

0 Reacties

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

©2020 WebwinkelCommunity

Login met je gegevens

of    

Je gegevens vergeten?

Create Account