Online shopper wil niet per se snelste bezorging

Online shopper wil best passende logstieke oplossing

De Nederlandse online shopper wil niet per se de snelste levering van zijn orders, maar wel de best passende. Gemiddeld ziet hij 2,5 dag tussen de order en de aflevering.

Dat valt te lezen uit een brancherapport voor de offline en online retailers dat ABN AMRO net publiceerde. “Het ontwikkelen van een cross-channel strategie vraagt om een andere visie op het begrip rendement en het omgaan met voorraden. Werken met één geïntegreerde voorraad lijkt hierbij de beste oplossing.“

Zo blijkt dat 66 procent van de online shoppers per jaar wel een bestelling terugstuurt. Dat is zeker het dubbele van het aantal retouren van de fysieke retail. Het kunnen zien, voelen en passen van de producten is een onmiskenbaar voordeel van fysieke winkels boven internetwinkels.
“De retailer heeft er ook veel belang bij om lege voorraden te voorkomen. Zo is een retailer online zijn klanten bij een out-of-stock meteen kwijt, terwijl in een fysieke winkel vier op de vijf klanten naar een andere aanbieder gaan als het product niet beschikbaar is.”
Online shops hebben bovendien te kampen met veel retouren, wat veel geld kost. “Het vergroten van de trefkans is niet alleen een grote uitdaging, maar tegelijkertijd óók een kans. Dat betekent dat de klant de regie moet krijgen over tijdstip en dag van levering. Alternatieve afleverlocaties – zoals afhaalpunten bij Albert Heijn, Post.nl en Kiala-afhaalpunten – zijn ook goede oplossingen.”

“Daarnaast kunnen veel bezochte locaties, zoals stations en tankstations, uitkomst bieden. Steeds meer retailers bieden ook Click & Collect – online bestellen, in de winkel ophalen – als optie aan. Dit resulteert in een snelle beschikbaarheid van producten en een vermindering van de kosten voor logistieke handling en verzending. Het verminderen van ‘nee-verkopen’ geeft daarnaast een positieve impuls aan de omzetontwikkeling.”
De Nederlandse shopper wil zijn order het liefst niet direct de volgende dag ontvangen maar na 2,5 dag ontvangt, stelt de bank. Maar dan wil hij wel het pakketje in ontvangst kunnen nemen en niet moeten shoppen bij de buren.

Bron: http://www.emerce.nl/nieuws/online-shopper-niet-perse-snelste-bezorging

Finalisten Logistieke Webwinkel van het Jaar zijn bekend

Logistieke webwinkel van het jaar: De Finalisten

Coolblue.nl, HelloFresh.nl en Vente-Exclusive.com strijden woensdag 17 september om de titel Logistieke Webshop van het Jaar 2014.

Wie wordt de opvolger van Nespresso (2012) en Futurumshop (2013)? Afvaardigingen van de drie finalisten: Coolblue.nl, HelloFresh.nl en Vente-Exclusive.com, beklimmen woensdag in ’t Spant in Bussum het podium om tijdens een laatste presentatie de jury duidelijk te maken waarom zij in aanmerking komen voor de prijs Logistieke Webshop van het Jaar 2014.

Publieksprijs
Naast de verkiezing door de vakjury is er ook een publieksprijs. Heb je een voorkeur voor één van de finalisten? Breng dan je stem uit. Momenteel staat HelloFresh.nl aan kop met 60% (zie afbeelding).

Het event begint woensdag met de bekendmaking van de publieksprijs. Verder zijn tijdens het e-fulfilment event keynotes van Jan Huisman van eBay en Michel Schellekens van Ingram Micro en diverse parallelsessies bij te wonen.

Aanmelden en programma
Het aanmelden is niet meer mogelijk.

bron: Logistiek.nl

Update 17 september 2014: inmiddels is de winnaar van de logistieke webshop bekend: Logistieke webshop 2014 is Vente-Exclusive

Aanschaf bij webwinkel gaat vaak mis

Bijna helft aankopen bij webshop gaat mis

Nederlanders winkelen veel bij webwinkels, zo blijkt uit een onderzoek onder 1.735 respondenten. Ruim 40 procent van de ondervraagden heeft echter wel eens problemen gehad bij het kopen.
Het overgrote deel van de respondenten, 95 procent, koop wel eens iets bij een webwinkel. Zo’n 10 procent doet dit zelfs wekelijks, zo blijkt uit een onderzoek onder 1.735 Nederlanders door Panelwizard in opdracht van International Card Services.

Vooral mannen kopen veel online. Van de ondervraagde mannen doet 63 procent één keer een aankoop bij een webwinkel. Van de ondervraagde vrouwen is dat 56 procent.
Bijna de helft van de ondervraagden, 42 procent, heeft wel eens problemen gehad met een aankoop bij een webwinkel. Bij een vijfde van de ondervraagden werd het gekochte artikel niet tijdig geleverd en bij 12 procent werd het artikel helemaal niet geleverd.

Webwinkel Recensie

Van de ondervraagden laat 60 procent een webwinkel links liggen na het lezen van een negatieve recensie. Iets meer dan 60 procent gaat sneller tot aankoop over als ze al eerder iets bij dezelfde webwinkel hebben gekocht.

Een derde van de ondervraagden koopt alleen bij webwinkels die ook een fysieke winkel hebben. Zo’n 30 procent van de ondervraagden vindt een vertrouwd keurmerk belangrijk en voor 44 procent is de aanwezigheid van een beveiligde internetverbinding doorslaggevend.

Bijna 60 procent van de ondervraagden heeft een creditcard, maar toch gebruikt een vijfde van deze mensen hun creditcard niet om online aankopen te doen. Zo’n 40 procent doet dit uit veiligheidsoverwegingen, al zou creditcardgebruik niet significant onveiliger zijn dan het gebruik van een gewone bankpas.

bron: http://www.nu.nl/lifestyle/3873471/aanschaf-bij-webwinkel-gaat-regelmatig-mis.html

Fleurop.nl beste website van Nederland!

Fleurop.nl is de beste website van Nederland. Deze koppositie gaan ten koste van Bol.com, die in 2012 en 2013 de ranglijst aanvoerde. In de WUA! Top 100 Beste Websites 2014 staan Vrijbuiter.nl en Kwik-Fit.nl op de respectievelijk tweede en derde plaats. De resultaten zijn gebaseerd op onderzoek uitgevoerd in de periode augustus 2013 – juli 2014. In totaal gaven 8.900 respondenten hun oordeel over 4.493 websites met maar liefst 55.583 unieke websitebeoordelingen.

#1 Fleurop.nl
Na een zevende plaats in 2013 mag Fleurop.nl zich dit jaar de beste website van Nederland noemen. De website werd veruit het vaakst als favoriet aangewezen in het onderzoek naar aanbieders van verse bloemen. Fleurop.nl kent een grote naamsbekendheid, geeft op 99% van de bezoekers een goede eerste indruk en kreeg in het onderzoek maar liefst 41% van de totale voorkeur.

#2 Vrijbuiter.nl
Vrijbuiter.nl komt dit jaar nieuw binnen in de WUA! Top 100 Beste Websites. Vrijbuiter was dit jaar de overtuigende winnaar van het onderzoek naar online aanbieders van kampeertenten. De website trok met afstand de meeste bezoekers en werd door 30% van de respondenten als favoriet aangewezen. Het aanbod op de website is volgens bezoekers ‘mooi gesorteerd in de verschillende categorieën; het is meteen duidelijk waar je moet kijken’.

#3 Kwik-Fit.nl
Kwik-Fit.nl eindigt als derde, na een zesde plaats in 2013. Kwik-Fit.nl kwam dit jaar in de onderzoeken naar online aanbieders van zomerbanden en APK keuringen als beste uit de bus. ‘Een groot aanbod tegen goede prijzen’, aldus een bezoeker tijdens het zomerbandenonderzoek. In het onderzoek naar APK keuringsinstanties bleek Kwik-Fit.nlamper online concurrentie te hebben: 47% van de respondenten zou hier het liefst de auto laten keuren.

Download gratis de volledige WUA! Top 100 Beste Websites 2014!
In de rapportage vindt u de ranking en scores van de WUA! Top 100 Beste Websites 2014, inclusief ranking en scores van de 250 genomineerden, een overzicht van verschillende branches, een uitleg van de scores, het Web Performance Model en een analyse van de winnaar.

Hoe werkt de WUA! Web Performance Scan (online oriëntatieonderzoek)?
WUA! selecteert voor iedere Web Performance Scan een representatieve groep consumenten. De deelnemers  oriënteren zich op een product of dienst en bepalen zelf de zoekstrategie en beslissingsfactoren. Vervolgens beoordeelt de deelnemer de gevonden websites op Look & Feel, Aanbod en Merk, de kernthema’s in het Web Performance Model. Na het beoordelen van vijf websites kiest de respondent zijn of haar favoriete aanbieder. Doordat websites altijd aan de hand van hetzelfde model worden beoordeeld, kunnen resultaten ongeacht product of dienst met elkaar vergeleken worden.

Ga naar wua.nl voor meer informatie of bekijk hier de WUA! Top 100 Beste Websites 2014

Webwinkel kost supermarkt meer geld

Supermarkt verliest geld aan webwinkel

Online orders kosten supermarktketens meer geld dan wanneer de producten in de fysieke winkel zijn gekocht. Vanwege de bezorgkosten leggen supermarktbedrijven in heel Europa geld toe op internetbestellingen.

Dat schrijft Het Financiële Dagblad op basis van onderzoek van advieskantoor Strategy&. Volgens de adviseurs van dit bureau pakken Europese supermarktbedrijven de online verkoop verkeerd aan. De hoge variabele kosten voor het verzamelen en afleveren van de producten is vaak een doorn in het oog; 90 tot 95 procent van de kosten van bestellingen bij online supers is variabel.

Ander assortiment online

Het advies is om online niet hetzelfde assortiment te voeren als in de fysieke winkels. Dat kan alleen bij consumenten die bereid zijn om daar meer voor te betalen, schrijft het FD. ‘Dat doet bijvoorbeeld Amazon Fresh in de Verenigde Staten’, zegt Coen de Vuijst van Strategy& tegen de krant. ‘Maar dan komt er wel 10 dollar tot 15 dollar bovenop.’ Uit eerder onderzoek van Deloitte blijkt dat 59 procent van de Nederlandse consumenten wel extra geld neer wil tellen voor thuisbezorging van online bestelde producten.

Abonnementen

Een andere strategie voor online supers om winst te kunnen maken is het aanbieden van abonnementen met producten die klanten regelmatig nodig hebben -zoals Hema onlangs testte met koffie en wijn- of een samengesteld winkelmandje voor specifieke doelgroepen, aldus Strategy&.

Vaker online gewinkeld

Momenteel winkelt 6 procent van de Nederlanders online bij een supermarkt, een verdubbeling van het aantal in 2013, zo bleek uit onderzoek van Deloitte onder 2.400 Nederlandse consumenten. De frequentie van de online bestellingen is dit jaar met 70 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. Ondanks dat nu per order minder (76 euro) wordt besteed dan in 2013 (103 euro), is het totaal aan online bestedingen verdrievoudigd doordat er vaker wordt geshopt.

bron: http://www.twinklemagazine.nl/nieuws/2014/09/webshop-kost-supermarkt-meer-geld/index.xml

Webshopheld richting de tweeduizend scholieren

Een kleine tweeduizend scholieren op het MBO krijgen dit jaar les in e-commerce.

Gisteren werd het boek Webshopheld uitgereikt aan Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org. Hij gaat kijken hoe de lesstof van nut kan zijn voor zijn achterban.

Hoewel het al om de tweede druk gaat, werd gisteren het eerste exemplaar van Webshopheld officieel overhandigd aan Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org. De overhandiging valt samen met het begin van het nieuwe schooljaar.
Vorig jaar tijdens een pilot gebruikten 180 scholieren het boek. Dit jaar zijn het er 1700 op zeventien scholen in Nederland. Een van de initiatiefnemers, Hein van Oers, signaleerde in zijn docentenpraktijk dat steeds meer leerlingen behoefte hebben aan praktische kennis over het runnen van een webwinkel. Aan de hand van die vraag schreef hij met drie collega’s een werk dat eigenlijk een reader moest zijn, maar uiteindelijk een lesboek met opdrachten werd.

“Met wat geld zijn we Modesokken.nl begonnen, een winkel waar we eigen dingen kunnen uitproberen. Het is een studie-object.” Op basis van de eigen ervaringen is het boek afgelopen jaar nog honderd bladzijden gegroeid. Op scholen wordt de software van MyShop gebruikt. Scholieren maken daar kennis met onderwerpen als marktonderzoek, marketing, analytics en SEO.

Thuiswinkel.org zegt al langer dat er meer aandacht moet zijn voor e-commerce in het onderwijs. We kijken of de lesstof in aangepaste vorm ook op het HBO kan worden aangeboden. Daarvoor zoeken we aansluiting met HBO-collega’s.

Bron: http://www.emerce.nl/nieuws/meer-mboopleidingen-beginnen-lessen-ecommerce

Veel klachten over leverancier Kloontelefoons

Sinds april tientallen klachten verschenen over Clonekopen.nl. De website verkoopt smartphones die erg lijken op bekende modellen van Apple, HTC en Samsung. 

De meeste van de 36 klachten op onze klachtensite – tot nu toe – gaan niet over het namaakkarakter van de telefoons, maar over de slechte service van de webshop.

Veel defecten, geen garantie
Er wordt veel geklaagd over defecten in de toestellen en vervolgens een slechte of ontbrekende garantie-afhandeling. Zo zouden instructies worden gemaild voor het retourneren van een kapotte telefoon, maar die instructies blijven dan uit. Soms zou het bedrijf wel een retouradres noemen. Maar die zou dan niet bestaan; de telefoons komen – althans – met die melding van TPG Post retour. Ook zouden de geleverde telefoons niet de beloofde specificaties hebben.

Honderden euro’s goedkoper
De smartphones (een ‘Galaxy S4’ of een ‘iPhone 5’ kosten soms enkele honderden euro’s minder dan het origineel, maar zijn waarschijnlijk ook een stuk slechter van kwaliteit (we hebben ze niet zelf in handen gehad en getest).

Ze missen uiteraard ook de fabrieksgarantie van Apple, HTC of Samsung, de merken die de website prominent noemt. Je bent als koper dus aangewezen op alleen de service van de winkel maar die valt dus blijkbaar tegen.

Commentaar fabrikanten
We hebben Apple, HTC  en Samsung benaderd voor commentaar op deze openlijke verkoop van namaakversies van hun telefoons. Zodra we dat hebben ontvangen, zullen we het hier toevoegen.

Link klachten Clonekopen.nl: www.klachtenkompas.nl/clonekopennl

Klantenservice teams en de 21 gouden regels

Goede klantenservice-medewerkers doen meer dan alleen vragen beantwoorden.

Veel meer. De beste service-teams zijn je actiefste soldaten in de strijd om de consument. Met hun voeten in de modder doen deze ambassadeurs van je merk er alles aan om iedere klant een geweldige ervaring te geven.
Customer experience is alles. De kans dat een ontevreden klant over een slechte ervaring praat met anderen, is 8 keer groter bij een prettige ervaring. Zeker in deze dagen van social media, waar een wereldwijd publiciteitsfiasco altijd op de loer ligt.

Hieronder vind je de 21 regels die elk klantenservice-team zou moeten naleven om zo’n fiasco te vermijden. Hoeveel regels neemt jouw team al in acht?

  • Luister naar je klant. Open deur? Absoluut, maar dit is niet zomaar een cliché. Een klant die de moeite neemt om contact op te nemen – en die mogelijk al betaald heeft voor je product of dienst – heeft recht op je volle aandacht. Zo simpel is het. Dus doe alles om hem of haar te helpen!
  • Noem de naam van je klant. Personalisatie is een kleine moeite, maar laat onbewust een positieve indruk achter omdat klanten zich niet graag behandeld voelen als nummer. Wetenschappelijke studies zoals deze tonen keer op keer aan dat bepaalde hersengebieden sterk oplichten als we onze naam horen. Mensen vinden dat gewoon fantastisch!
  • Communiceer duidelijk. Niets is vervelender dan een klantenservice-medewerker die niet helder communiceert. Hij of zij is de directe schakel tussen je klant en je bedrijf. Situaties en oplossingen goed uiteenzetten.
  • Kom snel in actie. 3 van de 4 klanten verwachten dat klachten via Twitter binnen een uur worden beantwoord. Minimaal de helft van alle ontevreden klanten komen terug als hun probleem is opgelost. En 95% doet dit als de fout snel werd hersteld. Kortom: snelle service is een must.
  • Stel de klant voorop. Dankzij social media heeft de klant de macht in handen. Er hoeft maar één negatieve ervaring te zijn die breed wordt opgepakt op Twitter om desastreuze gevolgen te hebben voor je bedrijf.
  • Blijf professioneel. Dat je goedgemutst en netjes moet blijven als je met je klant communiceert, moge duidelijk zijn. Maar wie een stapje verder gaat, blinkt pas echt uit ten opzichte van z’n concurrenten. Uitstekende klantenservice is een luxe, en klanten herkennen dat.
  • Weet wat je verkoopt. Klantenservice-medewerkers moeten alles weten over waar het bedrijf direct of indirect mee te maken heeft. Als je klant het product elke dag gebruikt, dan moeten je medewerkers weten hoe dit voelt. Alleen dan kunnen ze elke vraag goed oppakken. Kennis is macht!
  • Wees stressbestendig. Werken ‘op de klantenservice’ kan hectisch zijn, zeker als er iets fout is gegaan waar veel klanten last van hebben. Dan stromen de e-mailtjes binnen en staat de telefoon roodgloeiend. Goede klantenservice-medewerkers blijven productief en positief in elke omstandigheid.
  • Straal zelfvertrouwen uit. Heb je ooit een positieve klantervaring gehad waarbij de klantenservice-medewerker zich een weg door z’n antwoord hakkelde? Aarzelende medewerkers zorgen er niet bepaald voor dat de klanten zich aan het bedrijf gaan binden. Is er een probleem, reageer dan als een zenboeddhist. En weet je het antwoord niet, dan zeg je dat toch gewoon? “Dat weet ik op dit moment niet, sorry, maar ik ga het uitzoeken, en ik kom er vanmiddag nog op terug.”
  • Doe alsof elke situatie nieuw is. Hoewel werken ‘op de klantenservice’ grotendeels repetitief is, moeten de mogelijke oplossingen elke keer weer van start tot finish worden uitgelegd. Dit zijn de opties, en dit is waarom dit de beste optie is. De klant heeft dat verhaal nog nooit gehoord. Straal uit dat het ook voor jou een unieke situatie is (al is dat niet zo) zodat de klant zich gewaardeerd voelt. Dat is de beste manier om herhalingsaankopen te stimuleren.
  • Stel de juiste vragen. Tijdens het beschrijven van hun probleem kunnen klanten kunnen soms timide, vaag of overweldigd zijn vanwege boosheid of frustratie. Goeie klantenservice-medewerkers vragen door. Doeltreffende vragen laten de klant ook zien dat de medewerker ervaring en kennis van zaken heeft.
  • Onderhandel met overtuiging. Wie goed is in klantenservice, is een goede onderhandelaar. De klant moet het gevoel krijgen dat hij of zij de koning is. De medewerker dient daarom goed aan te voelen hoe en wanneer hij nee kan zeggen.
  • Lees je klant. Je hoeft niet paranormaal begaafd te zijn, maar het is wel handig om de emoties van de klant aan te kunnen voelen. Als je je klant kan lezen, kan je hem of haar in het juiste tempo naar een bepaalde oplossing sturen. Het maakt onderhandelingen makkelijker en geeft de klant het gevoel gehoord te worden.
  • Forceer niets. Goede klantenservice-medewerkers leiden klanten naar een oplossing in plaats van die oplossing door de strot van de klant te duwen. Dit bereik je door ‘story-telling’, waarbij je verhaal herkenbaar wordt voor de klant, en door hier en daar een persoonlijke toets toe te voegen. Zeg bijvoorbeeld iets over een interesse die je met je klant deelt, of over iets anders dat in het gesprek naar boven komt.
  • Toon empathie. Meeleven met je klant is de manier om vertrouwen te winnen. Wie een probleem kan zien door de ogen van de klant, is beter in staat om de angel uit een netelige situatie te trekken en een langetermijnrelatie met de klant op te bouwen.
  • JA is alles, NEE is niets. Dat betekent niet dat je op alle klantvragen ja en amen moet zeggen. Maar er zijn wel altijd alternatieven. Gewoon ‘nee’ mag eigenlijk niet tot je antwoorden behoren. Zappos, de Amerikaanse webwinkel voor schoenen en kleding, kreeg eens een telefoontje van de grote baas die – als grap – om een pizza vroeg. Hoewel dit de klantenservice-medewerker vast verbaasde, regelde ze het gewoon. En ze wist niet dat het de ceo was die belde…
  • Herken bijzondere situaties. In maart vorig jaar overtrof United Airlines de verwachtingen van een bijzondere klant. Hij was op weg naar zijn moeder, die in het ziekenhuis op sterven lag. Hij wilde haar zo graag nog een laatste keer zien, maar het zag ernaar uit dat hij z’n tweede vlucht zou missen. De bemanning van het eerste vliegtuig namen contact op met het tweede en zorgden ervoor dat de man z’n vlucht haalde. Kippenvel!
  • Vraag om feedback. Als het om service gaat, kunnen klanten net zo waardevol zijn voor een bedrijf als het bedrijf voor de klanten. Begrijpen wat een klant wil, dat is de sleutel tot innovatie en topservice. Luister dus naar je klanten!
  • Verkoop de oplossing. Klanten willen graag de allerbeste servicebehandeling krijgen. Geef hen dus alle reden om dit te geloven! Een goede klantenservice-medewerker biedt zo mogelijk enkele opties aan, en verkoopt daar de beste van (zijnde: de optie die hij het liefst wil verkopen). Meerdere opties aanbieden laat aan de klant zien dat ze echt nagedacht hebben over zijn of haar specifieke situatie.
  • Doe aan nazorg. Nazorg oftewel ‘follow-up’ is het puntje op de i van service. Alles wat een klantenservice-medewerker doet nadat het initiële probleem is opgelost, is extra! En extraatjes maken al het verschil. Daardoor voelt de klant zich bijzonder en beseft hij dat hij niet zomaar een agendapunt van je was (al is dat stieken natuurlijk wel het geval).
  • Verras je klant. Een goede klantenservice-medewerker weet dat het verrassen van klanten een ideale manier is om hen aan hun merk te binden. Zelfs een kleine cadeaubon of een gratis prulletje gunnen je klanten de kans om je beter te leren kennen. Geringe moeite, groot resultaat!

Kende je de meeste regels op deze lijst al? Fijn – dan ben je heel goed bezig. Hoe meer van deze regels je navolgt, des te succesvoller je bedrijf zal zijn. De beste manier om te slagen is immers door uitstekende klantenservice te bieden. Blije klanten zijn trouwe klanten!

Dit artikel verscheen eerder op: http://www.casengo.com/nl/blog/21-regels-die-de-beste-klantenservice-teams-nooit-negeren/